所屬行業(yè)：服務(wù)行業(yè)

所用產(chǎn)品：凡科門店通

功能亮點：預(yù)約、會員卡+積分、推廣員、拼團裂變、進店優(yōu)惠

“一塊抹布一個水桶，三個伙計一個店”曾經(jīng)是汽車美容養(yǎng)護市場的真實寫照，但隨著汽車普及，一方面推動了汽車美容養(yǎng)護市場的發(fā)展，入局者增加競爭越加激烈；另一方面，人們對于汽車的認(rèn)識愈加深入，汽車美容養(yǎng)護市場從過去單純的車表美容，如今衍生出車飾美容、漆面美容、汽車防護、汽車精品等更多元化的項目。

市場競爭激烈并趨于專業(yè)化，迫使該行業(yè)從業(yè)者必須具備更專業(yè)的技能與更強的經(jīng)營能力才能立足其中。

今天我們以凡科門店通客戶“立德汽車美容”為例，一同走進汽車美容養(yǎng)護市場，看看門店如何通過線上升級，實現(xiàn)區(qū)域競爭力與客戶復(fù)購率的提升。

相比于連鎖門店背靠汽車品牌有著強大的扶持，立德汽車美容門店作為一個區(qū)域單點門店由一群年輕人相聚創(chuàng)業(yè)而成，因此在經(jīng)營上面臨著種種挑戰(zhàn)，其中有主要的3大挑戰(zhàn)：

① 門店輻射區(qū)域有限，并且必須與同一區(qū)域的同行競爭，導(dǎo)致客戶量不穩(wěn)定；

②門店的空間有限，導(dǎo)致旺季高峰期接待的客戶流程容易混亂，亟需提升管理效率；

③ 車表美容+養(yǎng)護作為門店的核心盈利項目，客戶的復(fù)購率不高；

為解決以上問題，立德汽車美容借助凡科門店通對店鋪運營進行全面升級。

由于立德門店所輻射的區(qū)域大概限于3平方公里之內(nèi)，并且周邊有2家競爭門店，因此如何將該區(qū)域內(nèi)客戶引流，并從競爭者處截流，成為了客戶來源的關(guān)鍵。

在過去，戶外廣告牌指引、小區(qū)物料派發(fā)這一類推廣方式是較高效的客戶引流方法。然而隨著競爭者的加入，并采用同樣的方式，讓這種傳統(tǒng)的推廣手段陷入只能以低價服務(wù)爭奪客戶的惡性競爭中。

為了避免進一步的同行“內(nèi)卷”，立德采用“私域推廣+服務(wù)增值”的手段，在推廣方式與服務(wù)內(nèi)容上區(qū)隔競品低價服務(wù)攬客的手法。

在私域推廣上，立德首先借助老客戶的關(guān)系，讓其成為推廣員，以積分獎勵與消費獎勵措施刺激老客戶拉動好友成為門店的會員。

客戶考慮到汽車美容養(yǎng)護的“就近原則”，往往在會在自己所居住小區(qū)的業(yè)主群進行拉新，從而讓推廣變得十分精準(zhǔn)。借助凡科門店通“推廣員”功能，立德在一個月成功拉新了近200位意向客戶，在區(qū)域內(nèi)推廣初現(xiàn)成效。

與此同時，立德借助服務(wù)套餐“拼團”玩法，以3人成團的方式，不僅讓老客戶主動帶來新客戶將銷量拉高，還讓推廣效果得到提升。

對門店的營銷推廣，立德負(fù)責(zé)人表示，「不少連鎖汽車美容養(yǎng)護品牌會在生活服務(wù)平臺進行投放推廣，但對立足于服務(wù)小區(qū)域客戶的小門店而言，平臺的流量購買是不少的開銷，要做性價比更高的推廣，從老客戶挖掘資源才是優(yōu)先的方式?！?/span>

除了私域推廣，立德在服務(wù)內(nèi)容上也進行了改進。過去停留在汽車美容養(yǎng)護服務(wù)的低價打法不僅將利潤越壓越低，而且“低價”容易引起客戶的不信任，導(dǎo)致客源更加難以拓寬。

因此，立德與小區(qū)周邊的健身館、游泳館進行合作，將過去單純圍繞汽車的服務(wù)拓展至生活類服務(wù)，增加其門店附加值。

「異業(yè)聯(lián)盟一方面能提升我們的附加值，告別粗暴的低價拉客，另一方面與周邊商圈達成良好的關(guān)系，借助他們的力量來幫助推廣，能更好地提升門店的影響力，也能帶來更多的客戶」立德負(fù)責(zé)人如是說。

為進一步提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)量，立德采用凡科門店通的預(yù)約功能，讓客戶與服務(wù)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化。

由于立德門店空間并不大，在過去沒有接入門店預(yù)約系統(tǒng)，遇到旺季時，那些沒有提前電話預(yù)約的客戶上門往往要等待較長的時間。

而且人手有限，對部分要汽車深度養(yǎng)護的客戶，因缺乏具體的服務(wù)需求信息，導(dǎo)致客戶到店難以分配人手，甚至相關(guān)配置緊缺不能進行服務(wù)，最終導(dǎo)致老客戶的流失。

通過接入門店小程序預(yù)約系統(tǒng)，在客戶端，客戶在預(yù)約頁面可以提前預(yù)知門店的情況，選擇合適的時間上門，減少了等待的時間；在門店端，運營者對客戶到店的時間與所需要的服務(wù)可以進行精細(xì)化管理，合理安排人手與相關(guān)的配件準(zhǔn)備，大大提升門店的運營效率。

立德負(fù)責(zé)人表示，「預(yù)約系統(tǒng)肉眼可見地提升門店的服務(wù)效率，尤其是在旺季，能通過門店服務(wù)的承受閾值及時調(diào)整服務(wù)數(shù)量與項目類型，這樣既保證服務(wù)質(zhì)量，同時也能提升客人的滿意度?！?/span>

除了線上預(yù)約到店服務(wù)，立德在經(jīng)營策略上也增加了預(yù)約上門服務(wù)。據(jù)立德負(fù)責(zé)人介紹，這種O2O服務(wù)模式主要針對深度養(yǎng)護服務(wù)為主，除了能在淡季將閑余的人力盡可能利用，更重要的是高客單價能為門店帶來較高的盈利。

「車表美容雖然是我們主推的項目，但消費該項目的客戶并不穩(wěn)定，無論是客戶來源、消費頻次、需求都難以把控。但汽車養(yǎng)護就不一樣，它的消費群體以周邊小區(qū)車主為主，而且消費穩(wěn)定（汽車養(yǎng)護一年至少會進行4次），因此把一個消費汽車養(yǎng)護項目的客戶運營到位，他能創(chuàng)造的價值是持續(xù)的」立德負(fù)責(zé)人如是說。

為了對消費養(yǎng)護類型的客戶更精細(xì)化運營，立德借助凡科門店通的會員與積分系統(tǒng)進行客戶運營。一方面設(shè)定會員卡，客戶通過消費金額累積實現(xiàn)會員升級從而享受不同等級的會員優(yōu)惠，最終讓客戶與門店形成較強的粘性。

在客戶端，由于會員等級的提升所享受優(yōu)惠一直持續(xù)，有效地降低了客戶轉(zhuǎn)投競品的幾率；在門店端，管理者則可以了解用戶的信息，通過消費的項目數(shù)據(jù)推斷汽車的保養(yǎng)狀況，從而為引導(dǎo)客戶消費提供了有力依據(jù)。

另一方面，在會員卡的基礎(chǔ)上，立德還使用會員積分系統(tǒng)，以定期開放積分兌換禮品+優(yōu)惠券的營銷手段，大大地提升了客戶的消費頻次。

立德負(fù)責(zé)人表示，「車表美容算不上“剛需”，車主并不會高頻消費，因此通過積分兌換該服務(wù)，能讓車主逐漸形成習(xí)慣，能為門店帶來后續(xù)的效益。」

借助凡科門店通（https://yk.fkw.com/?_ta=2891）的會員與積分功能，立德汽車美容在3個月內(nèi)將客戶的到店復(fù)購率提升了一倍，大大地提升了門店的營收。

如今，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+汽車美容養(yǎng)護”模式的日益深化，線上線下融合服務(wù)將是汽車美容行業(yè)門店的發(fā)展趨勢。惟有以過硬的技術(shù)與高質(zhì)量的服務(wù)結(jié)合數(shù)字化門店在市場上創(chuàng)造優(yōu)勢，門店才能在越加激烈的市場中立足。正如立德汽車美容借助凡科網(wǎng)對門店經(jīng)營進行升級，讓“小而美”的門店也能創(chuàng)造大生意。