所屬行業(yè)：服務(wù)行業(yè)

所用產(chǎn)品：凡科門店通

功能亮點(diǎn)：預(yù)約系統(tǒng)、拼團(tuán)、優(yōu)惠券、會(huì)員卡、積分商城、會(huì)員儲(chǔ)值

隨著三胎政策的開放、人口老齡化的加劇、年輕人“懶人經(jīng)濟(jì)”的影響，家政服務(wù)的市場(chǎng)需求越來越高。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模突破8782億元，同比增長(zhǎng)21.9%。在2014-2020年的時(shí)間內(nèi)，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模年均增速達(dá)到了27.6%。

可見，家政服務(wù)市場(chǎng)空間極大，持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。

而隨著90后、80后成為家政消費(fèi)的主力軍，家政行業(yè)正在從“小”“散亂”走向品牌化、數(shù)字化。

這次我們所介紹的案例「隴源鑫介家政服務(wù)中心」便是率先實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的其中一個(gè)，在短短時(shí)間引流3000+會(huì)員，并保持著超高的客戶粘性。

接下來，讓我們一起來看看什么樣的經(jīng)營(yíng)模式適合家政這個(gè)賽道的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

如今，請(qǐng)個(gè)家政服務(wù)的阿姨，已成為不少家庭的剛需。雖然市場(chǎng)空間很大，但傳統(tǒng)家政業(yè)務(wù)一直處在粗放發(fā)展的狀態(tài)，普遍存在幾個(gè)痛點(diǎn)：

·管理方式陳舊：

多數(shù)家政公司記錄資料采用手寫保存或excel處理，統(tǒng)計(jì)麻煩，無法及時(shí)調(diào)取，客戶信息沒有形成一種資源管控。家政負(fù)責(zé)人對(duì)于公司每日訂單量、每周客戶量等整體信息無法精確掌控，且常會(huì)出現(xiàn)文件丟失、損壞的情況，客戶數(shù)據(jù)無保障。

· 經(jīng)營(yíng)形式無標(biāo)準(zhǔn)化：

一方面工作人員的服務(wù)質(zhì)量層次不齊，匆忙上崗無統(tǒng)一化培訓(xùn)；另一方面，每日訂單、預(yù)約全憑微信私聊或手寫記錄，流程無體系化，不規(guī)范，易出現(xiàn)安排失誤、處理不及時(shí)等情況，導(dǎo)致客戶流失。

正是因?yàn)楣芾斫?jīng)營(yíng)漏洞多，傳統(tǒng)家政公司不僅經(jīng)營(yíng)效率低，且溝通成本、管理成本居高不下。

隴源鑫介則借力數(shù)字化，將傳統(tǒng)痛點(diǎn)全面優(yōu)化，通過凡科門店通，打造“線上下單，線下服務(wù)”的模式，將數(shù)字化融入家政業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)中。

1.將管理流程體系化

從服務(wù)上線、訂單管理、客戶管理到員工管理，從客戶端到管理端，將整個(gè)流程體系化標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升了門店管理效率， 降低運(yùn)營(yíng)成本。

2.將服務(wù)內(nèi)容數(shù)字化

用戶在線上預(yù)約后，后臺(tái)智能匹配、自動(dòng)調(diào)度，系統(tǒng)統(tǒng)一管理所有訂單流程，管理員可在后臺(tái)實(shí)時(shí)查看訂單情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整，大大提升經(jīng)營(yíng)效率。

3.將服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化

隴源鑫介強(qiáng)化自身家政服務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)，聯(lián)合技術(shù)學(xué)校對(duì)自身員工開展培訓(xùn)，考核授予相關(guān)技能等級(jí)證書，有效提升整體服務(wù)質(zhì)量。

在建立這三重體系標(biāo)準(zhǔn)后，隴源鑫介的服務(wù)收到了不少客戶的認(rèn)可，很快獲取到了一批忠實(shí)客戶。

近年來，家政行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，不僅有連鎖加盟陣營(yíng)，更有不少大型的家政互聯(lián)公司進(jìn)場(chǎng)。中小家政公司在其中如何突圍？

隴源鑫介創(chuàng)始人率性將經(jīng)營(yíng)位置的思維轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)人，開始了私域流量新布局。

客戶想要什么類型服務(wù)，希望哪項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化，近期哪種服務(wù)需求量大，隴源鑫介知道自己和顧客之間一直缺少一個(gè)直接有效的溝通渠道。家政又是一個(gè)高度本地化的行業(yè)，“以客戶為中心，想客戶之所想”維護(hù)好口碑和客戶滿意度非常重要。

“對(duì)于家政行業(yè)，客戶信任度、專業(yè)的服務(wù)非常重要，這也是我們著力布局私域的原因?！彪]源鑫介創(chuàng)始人采訪時(shí)說到。

于是，團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了大量時(shí)間和心思，兩個(gè)步驟把私域做起來：

· 公域引流私域：

粉絲在公眾號(hào)中，做到高轉(zhuǎn)化是比較困難的。于是隴源鑫介在公眾號(hào)引流客戶到小程序、社群、個(gè)人號(hào)，一對(duì)一觸達(dá)，提高下單率。

· 朋友圈營(yíng)銷：

針對(duì)私域客戶，隴源鑫介會(huì)在微信朋友圈定期進(jìn)行拼團(tuán)、優(yōu)惠券等活動(dòng)，根據(jù)客戶近期熱門需求，挑選爆品。如此一個(gè)拼團(tuán)單品即激活了老粉，也吸引了不少新粉。

在流量成本越來越高的背景下，私域運(yùn)營(yíng)因?qū)儆谄髽I(yè)品牌，可反復(fù)復(fù)購、高轉(zhuǎn)化、粘性大等特點(diǎn)，已成為品牌實(shí)現(xiàn)高效增長(zhǎng)必爭(zhēng)之地。

隴源鑫介借力凡科網(wǎng)工具，對(duì)現(xiàn)有的存量用戶進(jìn)行了私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營(yíng)深耕，挖掘存量增長(zhǎng)。

家政服務(wù)本身涵蓋的服務(wù)范圍非常廣，從保潔到新居開荒、護(hù)理等等。如此廣泛的業(yè)務(wù)范圍可適用于用戶的多個(gè)需求場(chǎng)景。

因此，家政服務(wù)的用戶增長(zhǎng)，不僅僅在如何把用戶規(guī)模做大，更要考慮如何把單個(gè)用戶的終身價(jià)值做大。而想要深入用戶的終身價(jià)值，會(huì)員體系便是一個(gè)很好的抓手。

隴源鑫介將會(huì)員等級(jí)設(shè)置為6個(gè)等級(jí)，每個(gè)會(huì)員等級(jí)可享有最簡(jiǎn)單直接的權(quán)益——等級(jí)折扣權(quán)益，分為9.5折、9折、8.5折、8折、7.8折，不同的等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的權(quán)益，單次充值滿一定金額即可升級(jí)會(huì)員。

有會(huì)員就有積分。積分作為用戶消費(fèi)過程中獲得的額外價(jià)值，緊緊抓住用戶消費(fèi)獲益心理。而設(shè)置積分商城這樣一個(gè)“客戶消費(fèi)后花園”，同樣能提高忠誠(chéng)度，提高用戶粘性。

在隴源鑫介積分體系中，100積分=1元，銷售、充值、評(píng)價(jià)均可獲得積分，新用戶注冊(cè)即可獲得100積分，如此便可以降低會(huì)員準(zhǔn)入門檻，不錯(cuò)過新用戶，將其沉淀下來。

在積分兌換的選品上，實(shí)物禮品是否實(shí)用、好用、通用，至關(guān)重要。因此，隴源鑫介會(huì)選擇復(fù)購高的、通用于所有家庭的產(chǎn)品，這些積分兌換選品也深受用戶喜愛。

除此之外，隴源鑫介還使用了儲(chǔ)值營(yíng)銷這一功能。儲(chǔ)值可以拉動(dòng)客戶持續(xù)的消費(fèi)，刺激客戶消費(fèi)欲望。而儲(chǔ)值贈(zèng)送金等直接的優(yōu)惠更能觸達(dá)客戶的利益點(diǎn)。

隴源鑫介根據(jù)不同客戶消費(fèi)水平和能力設(shè)置了儲(chǔ)值贈(zèng)送梯度，充值200元贈(zèng)送20元，充值400元贈(zèng)送50元，滿足差異化的場(chǎng)景需求。隴源鑫介如此做好儲(chǔ)值營(yíng)銷，不僅降低了客戶流失，又有效提高消費(fèi)粘性。

復(fù)盤隴源鑫介的數(shù)字化之路：

1.借用門店通，各項(xiàng)服務(wù)都能精準(zhǔn)呈現(xiàn)，助于銷售者比較、選擇。通過數(shù)字化，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)；

2.立足私域流量，從流量做到留量，深耕區(qū)域客戶運(yùn)營(yíng)；

3.專業(yè)化+數(shù)字化，盤活持續(xù)的會(huì)員增長(zhǎng)體系；

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，線上化已成為大多數(shù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)。家政企業(yè)摒棄紙質(zhì)化的辦公方式，以高效的門店系統(tǒng)來代替，并做好私域運(yùn)營(yíng)，積累一定的口碑，才能化被動(dòng)為主動(dòng)，快速做出差異化，打出品牌。

“做家政不能止步于小小門店?！彪]源鑫介創(chuàng)始人說到。

隴源鑫介利用凡科網(wǎng)打造了更加專業(yè)穩(wěn)定、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。家政規(guī)模正在不斷擴(kuò)大，“數(shù)字化+家政”是趨勢(shì)，更是抓住這些機(jī)遇的有效方法。

只有不斷完善家政服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)，才能在多元的家政市場(chǎng)上搶占先機(jī)。